OTD چیست؟ نقش پررنگ تحویل کالا در رضایت مشتری

اگر صاحب یک کسب‌و‌کار باشید یا قصد راه‌اندازی یک کسب‌وکار را داشته باشید، به احتمال زیاد چیزهایی در مورد شاخص otd شنیده‌اید. اگرچه ممکن است شاخص otd تا به امروز در بسیاری از کسب‌وکارها چندان مورد توجه قرار نگرفته باشد، اما در عصر حاضر، این شاخص می‌تواند یکی از اجزای حیاتی یک کسب‌وکار برای کسب بازدهی بالا باشد. شاخص OTD، درصد سفارشات تحویل داده شده به مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند؛ این امر به ارزیابی کارآیی زنجیره تأمین در برآورده کردن انتظارات مشتری می‌انجامد. در این مطلب قصد داریم ببینیم  OTD چیست و محاسبه شاخص otd چطور می‌تواند به رشد کسب‌وکار ما کمک کند. اگر شما نیز متوجه اهمیت شاخص otd شده‌اید و می‌خواهید بیشتر درباره آن بدانید، با ما همراه شوید.

OTD چیست؟

او تی دی (OTD) مخفف عبارت «On-Time Delivery» به معنای «تحویل به‌ موقع» است. او تی دی معیاری برای اندازه‌گیری کارآیی زنجیره تأمین در نظر گرفته می‌شود. منظور از زنجیره تأمین (Supply chain) فرآیندی است که کلیه فعالیت‌های مربوط به تأمین کالاها و خدمات مشتریان را در بر می‌گیرد. او تی دی نشان می‌دهد که آیا یک سازمان در رسیدن به اهداف خود در رابطه با زمان‌های تحویل کالا به‌صورت موفق عمل کرده است یا خیر. اندازه‌گیری تحویل به موقع نشان می‌دهد که خدمات پیک و پست چقدر می‌‌تواند در زنجیره تأمین مهم باشد. هرچقدر شاخص OTD یک کسب‌وکار بالاتر باشد، آن کسب‌وکار در رساندن محصولات خود به دست مشتریان موفق‌تر عمل کرده و در نتیجه بازدهی بالاتری داشته است. در ادامه به شما خواهیم گفت که چطور شاخص otd را اندازه‌گیری کرده و آن را بهبود ببخشید.

چرا شاخص otd اهمیت دارد؟

دلایل بسیاری وجود دارد که می‌تواند اهمیت شاخص otd را توجیه کند. در واقع همه چیز به رشد و پیشرفت جوامع و تکنولوژی برمی‌گردد. تکنولوژی سبب شده تا سرعت و عملکردها افزایش چشمگیری داشته باشد. در چند دهه قبل که مردم از طریق نامه با هم ارتباط برقرار می‌کردند، ممکن بود چند هفته تا چند ماه طول بکشد تا یک نامه به دست گیرنده‌اش برسد و این روند برای ارسال یک محصول نیز صدق می‌کرد؛ کسی هم شکایتی نداشت؛ اما در حال حاضر تمام کسب‌وکارها به دنبال این هستند تا بتوانند در کمترین زمان ممکن، محصولات خود را به دست مشتریان برسانند. از جمله دلایل اهمیت شاخص otd می‌توان چنین مواردی را بررسی کرد:

• نرخ تحویل به موقع کمتر، منجر به شکایات مشتریان، تماس‌های خدمات مشتری و هزینه‌های بعدی برای کسب‌وکار شما خواهد شد. این امر عصبانیت مشتریانی را در پی دارد که ترجیح می‌دهند دوباره سفارش ندهند تا مبادا باز هم به‌موقع کالای خود از شما تحویل نگیرند.
• کاهش نرخ تحویل منجر به عدم اعتماد به برند شما می‌شود.
• مشتریان به مسائل زنجیره تأمین، مشکلات مدیریت موجودی یا هر دلیل دیگری که ممکن است باعث تأخیر در سفارش آن‌ها شده باشد، اهمیت نمی‌دهند؛ بلکه آن‌ها فقط می‌خواهند محصول خود را به‌موقع تحویل بگیرند.
• تحویل به موقع اغلب به عنوان بازتابی از قابلیت اطمینان یک شرکت تلقی می‌شود.
• تحویل به موقع از هزینه‌های غیر ضروری مربوط به جبران خسارت تحویل یا از دست دادن تجارت کمک می‌کند.
• تحویل به موقع کالا و خدمات، نقطه قوت و مزیت رقابتی بزرگی برای یک کسب‌وکار است.

اگر شما روی شاخص OTD خود کار کنید، ممکن است تأثیر آن فوری نباشد، اما پس از مدتی متوجه می‌شوید که رضایت مشتریان از شما افزایش پیدا کرده و بر تعداد مشتریان شما نیز به شیوه قابل توجهی افزوده شده است.

نحوه محاسبه شاخص otd

یکی از دلایلی که بسیاری از کسب‌وکارها از معیار نرخ تحویل به موقع (OTD) استفاده می‌کنند این است که محاسبه آن سریع و آسان است. برای شروع، باید تعداد سفارشات تحویل داده شده در تاریخ یا قبل از تاریخ تحویل وعده داده شده را در یک بازه زمانی خاص (به عنوان مثال ، ماهانه یا سه ماهه) ردیابی کنید. پس از جمع آوری این داده ها، آن را بر تعداد کل سفارش‌های ارسال شده در همان بازه زمانی تقسیم می‌کنید. در نهایت نتیجه را در 100 ضرب کنید تا به درصد تبدیل شود. این درصد معیاری قابل سنجش از اینکه یک شرکت چقدر به تعهدات زمان تحویل خود عمل می‌کند ارائه می‌دهد. اگر بخواهیم مراحل محاسبه شاخص otd را به‌صورت مرحله‌ای بیان کنیم، باید به این ترتیب عمل نمایید:

• یک بازه زمانی را انتخاب کنید.
• تعداد کل سفارش‌هایی را که در این بازه زمانی ارسال کرده‌اید، شناسایی کنید.
• تعداد سفارش‌هایی که به موقع تحویل داده‌اید را مشخص کنید.
• تعداد سفارش‌هایی را که به موقع تحویل داده‌اید را بر تعداد کل سفارش‌هایی که ارسال کرده‌اید تقسیم کنید.
• پاسخ خود را در 100 ضرب کنید تا یک درصد بدست آورید.

برای دقیق بودن این محاسبه، وجود فرآیندهای جمع‌آوری داده‌های قابل اعتماد و منسجم اهمیت بالایی دارد. برای درک بهتر محاسبه شاخص otd، آن را با یک مثال بررسی می‌کنیم:

مدیر مالی داده‌های شرکت را بررسی می‌کند و می‌بیند که آن‌ها در ماه گذشته در مجموع 5000 سفارش ارسال کرده‌اند. او همچنین می‌بیند که در همان بازه زمانی، 1000 مشتری گزارش دادند که بسته‌هایشان دیر رسیده یا مفقود شده‌اند. این بدان معناست که 4000 سفارش به موقع تحویل داده شده است. مدیر مالی از فرمول زیر برای محاسبه نرخ تحویل به موقع استفاده می‌کند:

(4000 / 5000) × 100 = 80

بر اساس محاسبات خود، مدیر مالی تعیین می‌کند که نرخ تحویل به موقع تقریباً 80٪ است. او این اطلاعات را با بقیه اعضای تیم شرکت به اشتراک می‌گذارد و هدف خود را برای افزایش نرخ تحویل به موقع آن‌ها تا پایان سه ماهه به 90 درصد تعیین می‌کند.

 معیارهای تحویل به موقع

معیارهای اساسی وجود دارد که باید در مورد تحویل خود بدانید تا بتوانید نرخ تحویل به موقع خود را تعیین کنید. در اینجا برخی از اصول رایج مورد استفاده برای ارزیابی تحویل به موقع آورده شده است که می‌توانید از آن‌ها برای ارزیابی شاخص OTD خود استفاده کنید:

• دوره زمانی

ابتدا چهارچوب زمانی را که قصد تحلیل آن را دارید مشخص کنید. یک تاریخ شروع و پایان مشخص برای شروع جمع‌آوری داده‌های خود را انتخاب نمایید. شما می‌توانید بسته به اندازه سازمان و اهدافتان، نرخ تحویل به موقع خود را هر هفته، ماه یا سه ماهه اندازه‌گیری کنید.

• تعداد سفارشات ارسال شده

در مرحله بعد، تعیین کنید که چه تعداد سفارش در این بازه زمانی ارسال کرده‌اید. شما می‌توانید از یک برنامه نرم افزار مدیریت سفارش برای پیگیری تعداد سفارش‌های دریافتی و زمان ارسال آن‌ها استفاده کنید. استفاده از نرم‌افزار می‌تواند تشخیص تعداد سفارش‌هایی که هر هفته، ماه یا سه ماهه انجام می‌دهید را برای شما آسان کرده و دقت شما را بهبود بخشد.

• تعداد تحویل به موقع

در نهایت، مشخص کنید چه تعداد از مشتریان سفارشات خود را به موقع دریافت کرده‌اند. شما می‌‌توانید اطلاعات ردیابی از محموله‌های خود را بررسی کرده و بازخورد مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید تا به شما در تعیین این عدد کمک کند.

همچنین ممکن است یک گزینه ایجاد کنید که تأخیرهای غیرمنتظره مانند شرایط آب‌وهوایی چالش‌برانگیز را در نظر بگیرید. برای مثال، اگر مشتری سفارشی را برای تحویل در 3 اسفند ارسال کند، ممکن است تخمین بزنید که می‌تواند دو روز قبل یا بعد از آن تاریخ برسد و همچنان واجد شرایط تحویل به موقع باشد. شما می‌توانید این بازه را به مشتری خود در میان بگذارید تا تأخیر پیش آمده موجب نارضایتی وی نشود.

استراتژی‌هایی برای بهبود تحویل به موقع

استراتژی‌های مفیدی وجود دارد که شما می‌توانید برای بهبود نرخ تحویل به موقع کسب‌وکار خود از آن‌ها استفاده نمایید. این استراتژی‌ها به قرار زیر هستند:

• تعیین ضرب‌الاجل‌های واقع بینانه

فرآیندهای زنجیره تأمین و نرخ تحویل به موقع فعلی خود را ارزیابی کرده تا بتوانند تعیین کنید یک جدول زمانی OTD چیست؛ سپس به‌جای انتخاب یک تاریخ واحد، محدوده‌ای را در نظر بگیرید که دو یا سه تاریخ تحویل ممکن را در بر می‌گیرد. این موضوع می‌تواند احتمال رسیدن محموله‌های شما را به موقع افزایش دهد و سطح رضایت مشتری شما را بهبود بخشد. اگر شما به‌جای ارائه یک تاریخ واحد، یک بازه زمانی برای تحویل محصول خود را به مشتری ارائه کنید، مشتری نیز تا پایان بازه‌ای که شما به وی ارائه کرده‌اید منتظر دریافت محصول خود می‌ماند و چه بسا که ممکن است محصول شما در اوایل بازه زمانی به وی تحویل داده شود که رضایت بیشتری را در پی خواهد داشت.

• پیگیری موجودی

موجودی خود را با دقت دنبال کنید تا بدانید چه محصولاتی را در حال حاضر در دسترس دارید. همچنین تعداد موجودی دستی را با سوابق الکترونیکی خود مقایسه کنید تا خطرات مرتبط با از دست دادن محصول را کاهش دهید. این موضوع می‌تواند به شما کمک کند تا مطمئن شوید محصولات صحیح را برای انجام سفارشات در انبار دارید. همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا فروشگاه آنلاین خود را فقط با نمایش مواردی که در دسترس دارید به‌روز نگه‌دارید. به‌صورت کلی، آگاهی از موجودی دقیق انبارها به شما کمک می‌کند تا در هنگام سفارشات بتوانید پاسخ صحیحی در مورد تاریخ تحولات به مشتری بدهید یا یک گزینه در وبسایت خود برای آن تعریف کنید.

• تعیین تقاضای محصول

معاملات فروش قبلی و داده‌های مشتری خود را بررسی کنید تا ببینید چه نوع محصولاتی در نزد مشتریان شما محبوبیت بیشتری دارند. این موضوع می‌تواند به شما در پیش‌بینی تقاضای محصول کمک کند. هنگامی که مشخص کردید چه اقلامی احتمالاً در بین مشتریان شما محبوب هستند، می‌توانید تعداد آن‌ها را در انبار خود افزایش دهید. وقتی اقلام پرفروش همیشه در انبار شما موجود باشند، طبیعتاً انجام سریع‌تر سفارشات و حاشیه درآمد بیشتری را برای شما در پی خواهد داشت. به نظر می‌رسد بیشتر چالش‌هایی که در OTD وجود دارد، به نداشتن آگاهی و آمار صحیح از موجودی‌ها برمی‌گردد.

• باز کردن انبارهای محلی

بسته به اندازه شرکت خود، ممکن است بخواهید باز کردن انبارهای محلی را در نظر بگیرید. بسیاری از فروشگاه‌های بزرگ تجارت الکترونیک دارای چندین انبار ذخیره‌سازی در سراسر کشور هستند که توزیع سریع محصولات خود را برای آن‌ها آسان‌تر می‌کند. ابتدا ببینید بیشتر محموله‌های خود را به چه مکان‌هایی ارسال می‌کنید. سپس تعیین کنید که آیا باز کردن انبارها در این مکان‌ها از نظر مالی منطقی است تا بتوانید نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید و زمان تحویل را بهبود بخشید؟!

اگر باز کردن انباری دیگر در یک منطقه پرفروش می‌تواند به بهبود نرخ otd شما کمک کند، برای باز کردن آن انبار اقدام کنید.

• ردیابی سفارش در زمان واقعی

روی یک برنامه نرم‌افزار مدیریت سفارش قابل اعتماد سرمایه گذاری کنید تا به شما کمک کند مکان رانندگان و محموله‌های تحویل خود را ردیابی نمایید. آن‌گاه به مشتریان خود این گزینه را ارائه دهید تا وضعیت تحویل خود را به صورت آنلاین بررسی کنند. این موضوع می‌تواند ارتباط بین شما و مشتریانتان را با نشان دادن محل ارسال آن‌ها در هر مرحله از سفر بهبود بخشد. همچنین این نرم‌افزار یک روش عالی برای اطلاع مشتریانتان از تأخیرهای غیرمنتظره‌ای است که ممکن است در صورت نبودن نر‌م‌افزار، مشتریان آن را تقصیر شما بدانند، اما اگر خودشان در نرم‌افزار ببینند که چه اتفاقی دقیقاً برای محموله آن‌ها افتاده، هیچ تقصیری را متوجه شما نمی‌کند.

وقتی شما دقیق بدانید OTD چیست، می‌بینید که راه‌های بسیاری برای بهبود نرخ آن وجود دارد. شما می‌توانید از گزینه‌های ارائه شده در این قسمت الگو بگیرید و راه‌حل‌های دیگری را در کسب‌وکار خود مورد استفاده قرار دهید.

جمع‌بندی

برای اندازه‌گیری مؤثر تحویل به‌موقع، شرکت‌ها باید کل چرخه سفارش، از دریافت سفارش تا تحویل نهایی آن را در نظر بگیرند. این بررسی شامل نظارت و محاسبه تأخیرهای احتمالی در مراحل مختلف مانند تهیه، تولید، بسته‌بندی و حمل‌و‌نقل است. دستیابی به نرخ تحویل به موقع نیاز به روابط قوی با تأمین کنندگان و شرکای لجستیکی دارد. شرکت‌ها می‌توانند با پرورش این روابط و پیدا کردن یک شرکت لجستیکی قوی، زنجیرهای تأمین خود را بهتر مدیریت کرده و وعده‌های تحویل خود را به مشتریان حفظ کنند.

منابع

https://www.bringg.com/blog/delivery/on-time-delivery/

https://www.metrichq.org/supply-chain/on-time-delivery/

https://www.indeed.com/career-advice/career-development/what-are-on-time-deliveries